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河北银保监局切实维护金融消费者合法权益

2020年04月02日  来源:新华网

       近年来,河北银保监局一直致力于完善消费者权益保护工作组织架构,优化投诉处理流程,压实各方主体责任,推进纠纷调解和诉调对接,采取积极有效措施做好消费投诉处理工作,取得了良好的工作成效。

  今年3月,该局组织开展了“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。印发通知,明确属地监管机构、银行保险机构和行业社团组织责任,提出以线上宣传方式为主,突出金融消费者八项基本权利、疫情期间金融服务、新消费投诉管理办法精神等重点内容,鼓励通过以案说法方式提升宣传教育效果。消保处建立全省银行业保险业宣传交流微信群,动态掌握各单位工作进展,线上进行工作指导,对宣传形式和信息报送提出建议和要求。及时向银保监会消保局推荐优秀线上宣传教育材料。确保投诉渠道畅通,在全省疫情形势稳定好转和做好安全防范前提下,及时增加12378热线恢复开通线路数量,高效处理来信、来电等渠道信访投诉,确保广大消费者投诉咨询渠道畅通。

  整合监管资源,畅通投诉渠道。河北银保监局加快银保监投诉资源整合,搭建面向银行保险消费者的统一投诉热线12378电话平台,同时扩充线路增配人员,提升投诉便捷程度。在受理电话投诉的同时,还配备专人处理消费者来访、来信以及各级部门转办投诉,真正畅通信、访、电、网投诉渠道,方便消费者反映问题。2020年一季度,河北银保监局接收银行保险消费者投诉11000余件。

  加快流转引导,提高处理时效。在银行保险机构建立投诉引导快处机制,明确专人进行投诉处理。对接收的投诉,第一时间引导到银行保险机构进行专人处理,减少流转环节,缩短处理时间,及时化解消费者投诉纠纷。据初步统计,2020年一季度,投诉引导处理成功率超过80%,较好维护了消费者权益。

  做好分类处置,压实机构责任。该局按照监管要求,做好投诉事项的分类处置,对应由银行保险机构处理的民事纠纷问题,及时转办并做好督查审核。对涉嫌侵害消费者合法权益的银行保险违法违规行为,严肃查处,严肃问责,严肃处罚。对投诉数量多、反映问题突出的银行保险机构,及时进行约谈,压实机构主体责任,妥善化解矛盾纠纷隐患。

  加强分析研判,提升监管效能。充分发挥投诉数据指向性作用,全面分析银行保险业投诉数据,及时对投诉反映的重点问题和风险向相关监管部门进行通报,为开展专项检查、监管决策提供有力支持。定期将投诉情况在行业进行通报,要求银行保险机构将投诉情况纳入内部考核体系,充分提升消保考核的激励约束作用。 


(责编: 陈富生)

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